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Marketing relationnel : ce qu’il faut savoir

Lemarketing relationnel se réfère à des actions marketing qui visent à maintenir une relation personnalisée et continue avec chaque client afin de les accompagner tout au long du parcours d’achat et de les conserver. Il est centré sur le client et s’oppose au marketing transactionnel axé uniquement sur le produit et l’acte d’achat.

Vous savez qu’il est plus facile d’obtenir quelque chose de quelqu’un quand vous avez de bonnes relations avec lui. Inversement, essayer d’obtenir une action d’un prospect sans introduction ou présentation préalable est souvent inefficace !

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marketing relationnel est l’art de créer une relation avec vos clients potentiels Le avant de leur demander quelque chose.

Prenez le temps de vous présenter, de vous faire connaître, de répondre à leurs questions au lieu de concentrer vos communications uniquement sur la vente de vos produits.

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Comment, pourquoi, pour qui : nous vous disons tout sur le marketing relationnel dans ce article !

Un peu de contexte

Le marketing relationnel vise à développer une relation de qualité entre votre entreprise, vos produits et votre marque et les personnes qui sont ou deviendront vos clients.

« Savoir, Aimez, Confiance »

Le principe de « Connu, Like, Trust » est la base du marketing relationnel car il nous permet de comprendre l’évolution d’une relation entre un client et une marque.

Avant d’acheter quelque chose, un client passera par les 3 étapes suivantes :

  1. Vous connaître, vous
  2. aimer (Désirez vos produits)
  3. Vous faire confiance

Cette progression se fait au fil du temps et nécessite donc l’établissement d’une relation privilégiée avec vos clients.

Un marketing humain chez

l’humain Les jours du marketing B2B (Business to Business) et B2C (Business to Consumer) sont révolus. Aujourd’hui, nous sommes à l’ère de H2H — pour Human to Human.

Nous n’achetons pas de produit — nous achetons des valeurs, un marque, nous achetons une histoire. Il en va de même pour vos clients.

Le marketing relationnel est un marketing bidirectionnel. C’est une conversation entre deux personnes, spontanée et honnête.

Quelles sont les différences par rapport au marketing traditionnel ?

Marketing de masse contre conversation individualisée

La différence essentielle entre marketing traditionnel et relationnel réside dans l’individualisation et la personnalisation du message pour chaque client.

Ainsi, si le marketing traditionnel consiste à cibler de grands publics avec le même message (campagnes d’emailing de masse, publicité…), le marketing relationnel vise plutôt à établir une conversation au bon moment et personnalisée pour chaque client.

Pour ce faire, le marketing relationnel peut s’appuyer sur l’automatisation du marketing pour envoyer des messages déclenchés par les actions individuelles de chaque client, ainsi que sur le CRM pour recueillir des informations sur le comportement de chaque client et sa progression dans le parcours d’achat.

Court terme vs Long Terme

Le marketing traditionnel est généralement orienté vers un objectif à court terme de générer rapidement des ventes.

Au contraire, le marketing relationnel cherche à créer une relation qui permet aux clients d’être engagés sur le long terme. Il vise à augmenter le taux de rétention, c’est-à-dire la fidélité et la durée de vie de vos clients.

Pourquoi est-il plus intéressant de travailler sur les objectifs de maintien en poste à long terme ? Parce qu’il est beaucoup moins cher de garder un client actuel que d’en acheter un nouveau.

En outre, un client fidèle paie beaucoup plus qu’un client ponctuel parce qu’il consomme plus, plus régulièrement et promeut votre promotion par le bouche à oreille ou sur les réseaux sociaux.

Transactionnel vs relationnel.

Le marketing traditionnel est essentiellement transactionnel, c’est-à-dire qu’il vise à générer une transaction (un achat).

Par exemple, ce sont les dépliants que vous trouvez dans votre boîte aux lettres lorsque vous n’avez jamais entendu parler de cette entreprise.

Au contraire, marketing relationnel vise à établir une relation avec les prospects avant de chercher à vendre un produit.

Objectifs de marketing relationnel

Les objectifs du marketing relationnel sont basés à la fois sur l’acquisition de clients et la fidélisation de la clientèle.

Transformer les visiteurs en clients (Lead Nurturing)

Le marketing relationnel commence lorsque votre prospect entre en contact avec votre entreprise pour la première fois  : publicité Facebook, lien Google, trafic organique…

Quel que soit leur point d’entrée, votre client potentiel commence à construire une image de marque — votre relation est établie.

Maintenir et entretenir cette relation — nous expliquons comment ci-dessous — vous permettra de convertir ces visiteurs lambda en un public fidèle, puis en clients.

Pour ce faire, le marketing relationnel peut s’appuyer sur des scénarios d’automatisation marketing conçus pour « alimenter » les contacts obtenus avec du contenu ciblé : appelé « plomb nurturing  ».

class=”Blocintro”>Lead nurturing consiste à maintenir le marketing relationnel avec des prospects qui ne sont pas encore suffisamment mûrs pour l’acte d’achat, généralement via des suites de messagerie automatisées offrant du contenu et des ressources pour mettre en valeur les produits ou services de la marque.

Pour être efficace, le développement du plomb doit suivre la progression du prospect dans le parcours d’achat. Après l’inscription, nous lui enverrons une série d’e-mails présentant la marque et ses produits.

Comme son intérêt pour une offre devient plus clair, il pourra lui envoyer des ressources plus précises pour l’accompagner dans sa prise de décision : guide des tailles, études de cas (en B2B)…

Évaluer le degré d’intérêt des prospects

pointage des prospects Le consiste à attribuer une note à chacun de vos contacts afin de refléter leur potentiel et leur niveau d’intérêt pour votre produit ou service.

Au cours de la phase de développement du plomb, nous peut analyser les interactions du lead avec la marque par le biais de la notation des leads afin de déterminer si elle est prête à procéder à l’acte d’achat.

Une fois que le prospect est qualifié, on peut alors lui proposer une offre ou laisser l’équipe commerciale le contacter.

Augmentez la fidélité des clients et la valeur à vie

La raison d’être du marketing relationnel n’est pas de s’arrêter à l’acte d’achat, mais d’établir une relation continue avec chaque client pour fidéliser et générer de nouveaux achats.

Comme toute relation, la relation avec vos clients doit aller de l’avant pour ne pas mourir. Prenez contact avec eux régulièrement — en leur donnant des mises à jour sur votre entreprise, en les tenant au courant des dernières mises à jour, en leur demandant des commentaires, par exemple — vous permettra de maintenir votre relation et de rester à l’esprit.

Il est important pour eux de se souvenir de vous, mais aussi pour votre notoriété. En effet, c’est une que vous développez avec vos clients . Ce passé, cette affection, vous permet de les conserver.

Le but du marketing relationnel est de développer une relation qui va au-delà des transactions, par exemple à travers une stratégie marketing entrante qui vous permet de rester en contact avec vos clients.

Pour les marques les plus douées, cette stratégie leur permet de transformer leurs clients en véritables ambassadeurs et promoteurs de leurs offres.

3 meilleures pratiques pour votre marketing relationnel

Maintenant, nous passons à la pratique. Le passage du marketing traditionnel au marketing relationnel — ou pour l’améliorer — peut être fait facilement, mais nécessite des changements substantiels et formels dans votre stratégie marketing.

1 — Parlez aux gens plutôt qu’aux consommateurs.

Ce ne sont pas seulement des consommateurs et plus que des chiffres sur vos tableaux de rapports : apprenez à maintenir une relation vraiment humaine avec eux.

Essentiellement, il est essentiel de changer la façon dont vous communiquez, mais aussi la façon dont vous pensez de vos clients.

Chacun de vos clients a une histoire, des besoins et une perception différente de votre marque.

La personnalisation de vos communications est donc essentielle pour développer une vraie relation.

De petits gestes comme inclure leur prénom dans vos communications, leur envoyer un message pour leur anniversaire et vous montrer disponible à leurs besoins font toute la différence.

Pour Pour ce faire, notre meilleur conseil est de remplacer progressivement vos campagnes marketing de masse par des scénarios d’automatisation marketing ciblés.

Avec l’automatisation marketing, vos contacts reçoivent des e-mails correspondant à leurs intérêts et à leurs actions, ce qui améliore considérablement l’expérience client et votre taux de conversion !

Pour des exemples de marketing relationnel apporté par l’automatisation marketing, lisez cet article :

6 exemples de scénarios d’automatisation marketing sur Sendinblue

4.2. Segmentez vos audiences

Regroupez vos clients similaires en différents segments pour des communications plus spécifiques.

Par exemple, vous pouvez avoir des segments « nouveau prospect », « premier achat », « client premium » selon l’endroit où se trouvent vos clients dans votre tunnel de vente.

La création de segments sur votre logiciel de messagerie et votre CRM potentiel vous permet de personnaliser vos échanges.

Vous montrez à vos clients que vous ne leur parlez pas par hasard — vous ciblez précisément leurs besoins. Leur parler des bonnes choses au bon moment augmentera vos taux de conversion et de rétention.

Cela vous rend plus susceptible de vendre votre nouveau produit ou service haut de gamme à des clients de longue date, surtout si vous les présentez dans une perspective d’exclusivité, en soulignant l’importance de votre relation. Offrir le même produit à un prospect qui ne sait pas que vous pouvez, inversement, les refroidir et convertir peu.

Conseil : Vous pouvez automatiser et optimiser votre segmentation en continu grâce à l’automatisation marketing, en utilisant la segmentation dynamique.

Pour en savoir plus, lisez notre tutoriel :

Gérez vos listes de contacts avec l’automatisation marketing

4.3. Créez un tunnel de vente adapté au parcours de vos clients

Le tunnel de vente représente le chemin parcouru par votre client depuis le moment où il contacte votre entreprise jusqu’à l’achat de vos différents produits.

Selon la relation qu’un prospect ou un client entretient avec vous, il se situera à un niveau différent de celui de votre tunnel de vente.

Traditionnellement, ce tunnel de vente se compose de différents points de contact :

  • Premier contact (billet de blog, vidéo, réseaux sociaux)
  • Contenu téléchargeable en échange d’un email (mini cours, livre blanc, webinaire)
  • Tripwire (premier bon marché produit)
  • Offre 2
  • Offre 3
  • Etc.

Découpage de base d’un tunnel de vente Avoir du contenu téléchargeable sur votre site vous permettra, par exemple, de vous positionner en tant qu’expert tout en obtenant de nouveaux prospects qui laissent leur adresse e-mail.

Si vous utilisez le reciblage, vous pourrez également réapparaître sur les sites Web et les réseaux sociaux qu’ils visitent pour l’amener à l’étape suivante de votre tunnel.

La valeur — et donc le prix — des produits que vous proposez augmente à mesure que votre client se déplace dans votre tunnel .

La relation que vous entretenez s’améliore à mesure que vous interagissez avec vous et vous permet d’offrir des produits et services plus personnalisés et pertinents. L’utilisation d’un CRM est particulièrement recommandée pour suivre et développer cette relation.

Le marketing relationnel est-il pour vous ?

Nous n’allons pas garder le suspense plus longtemps : la réponse est oui !

Quelle que soit votre industrie, quelle que soit votre entreprise, quels que soient vos produits ou services, le marketing relationnel est un investissement à long terme pour tout le monde.

Développer des relations personnelles avec vos clients vous permettra d’être plus efficace dans votre acquisition et votre rétention, de mieux suivre vos prospects et de réaliser plus de profits.

Tout cela est efficace, car lorsqu’il est couplé à l’automatisation et à l’utilisation de CRM, le marketing relationnel ne prend pas de temps .

Les changements à apporter dans votre entreprise sont réels, mais une fois mis en œuvre, ils seront là pour toujours ! La façon dont vous vous adressez à vos clients, votre tunnel de vente, la création de scénarios d’e-mail et la mise en place d’un CRM sont des actions uniques.

Établir des relations à long terme avec vos clients n’est pas un objectif lointain et secondaire : il doit s’agir d’une priorité pour votre entreprise . C’est en les traitant comme des humains — et non comme des consommateurs — que vous obtiendrez les meilleurs résultats.

En résumé :

Marketing relationnel est :

  • Construire une relation privilégiée et personnalisée avec vos clients
  • Une stratégie qualitative à long terme pour attirer et fidéliser vos clients
  • Personnalisez vos communications et segmentez vos audiences
  • Modélisez un tunnel de vente pour mieux accompagner le client

Maintenant, vous êtes un pro du marketing relationnel !

Pour vous aider à mettre tout cela en place facilement, pensez à Sendinblue : c’est un outil adapté à des entreprises comme la vôtre, facile qui vous permettra de déployer efficacement votre stratégie de marketing relationnel.

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